Det är inte självklart att texten du läser, filmen du ser eller rösten du lyssnar på är skapade av människor. Hur ska man kunna veta om det är en maskin eller en människa som man kommunicerar med? Om det nu är AI som ligger bakom, vilken betydelse har det för tillit och förtroende? I min egen akademiska värld innebär AI både möjligheter och utmaningar – till exempel att med misstänksamhet bedöma om vetenskapliga artiklar eller studentuppsatser är AI-genererade. För medborgare och kunder kan AI bidra med fantastiska innovationer men också öka risken för att medveten eller oavsiktligt falsk information om allt från politik till produkter och tjänster sprider sig för vinden. Transparens är nyckeln på lång sikt, menar de två forskarna från Sydkorea och Hong Kong i sin studie. De är inte ensamma. Transparens är också i fokus i den politiska offensiv mot ökad transparens (och regleringar) som sker inom EU.
När OpenAI lanserade ChatGPT för ett par år sedan var de öppna med att deras språkmodell inte var helt tillförlitlig och att felaktigheter kan följa med. En transparent kommunikationsstrategi som ökade förtroendet. Motsatt strategi använde Google när de lanserade sin chatbot Bard utan att varna för att denna inte var säker att använda. Till exempel gav Bard ett fel svar på en enkel fråga om vem som uppfann teleskopet och den publicitet som följde ledde både till förtroendekris och att aktievärdet rasade.
Mot denna bakgrund så genomförde forskarna ett experiment online med över 500 deltagare för att undersöka sambanden mellan AI-transparens och förtroende. Resultatet bekräftar att det är viktigt för organisationers förtroende att vara öppen med hur och när de använder AI. Här är har kommunikatörer en viktig uppgift att hjälpa till att kommunicera vilka AI-verktyg som används och hur i relation till olika intressenter. Hur AI fungerar är svårt att förstå sig på för de flesta av oss, så här behövs kommunikatörer som kan göra det komplexa begripligt. Ytterst handlar detta också om att kommunikatörer i sin roll som relationsbyggare med organisationers alla intressenter står upp för etisk användning av AI inom sin organisation. Risken är annars att kunder, medborgare och andra intressenter upplever sig manipulerade och tappar förtroendet för organisationen på lång sikt.
Park, K & Young Yoon, H. (2024). Beyond the code: The impact of AI algorithm transparency signaling on user trust and relational satisfaction, Public Relations Review, Volume 50, Issue 5
