De senaste åren har fört med sig flera omvälvande perioder i samhället som påverkat alla från bolag till enskilda individer. Pandemin och det rådande ekonomiska läget har satt stor press på svenska hushåll och vi har alla sett rubrik på rubrik om stigande räntor och ökade priser. Plötsligt skrevs det om livsmedelspriser på ett sätt som vi inte sett på många decennier. I det läget valde Lidl att sänka priset på 100 varor i sitt sortiment, sedan ytterligare 150. För Lidl innebar detta att över 10% av sortimentet prissänktes. Uppmärksamheten blev enorm och fler livsmedelsaktörer valde att följa Lidl:s exempel.
– Det var ett otroligt speciellt läge med extremt pressade hushåll och ett fokus just på livsmedelspriser. Vår bransch pekades ut som bad guys som lever gott på kundernas stress. På Lidl kände vi att vi ville göra något och ta vårt ansvar, berättar Nahir.
Lidls beslut att sänka priset på populära vardagsvaror som bröd, kyckling, leverpastej och mjölk fick stor uppmärksamhet. Det var ett agerande som stod ut i lågkonjunkturen eftersom beslutet gick ut över Lidl:s finansiella resultat i ett läge när livsmedelskedjorna själva drabbades hårt av störningar i leverantörskedjor och varubrist, menar Nahir och Björn.
Snabba processer och modiga beslut
Modiga beslut och smidiga interna processer karaktäriserar Lidl:s organisation, säger Nahir. När 150 svenska livsmedelsproducenter skrev ett nödrop under pandemin då restaurangbranschen kraschade och producenternas försäljning försvann ställde Lidl om och skapade utrymme för dessa producenter på sina hyllor.
– Att vara snabba, att våga och att fråga oss ”kan vi göra någonting” är en del av vårt gemensamma sätt att arbeta. Det kräver att vi tillsammans har en organisation och processer som gör snabb omställning möjlig när det behövs, säger Björn.
För att steget skulle få det genomslag som var intentionen, blev det en viktig uppgift för kommunikationsteamet att allmänheten förstod att det inte handlade om en snabb priskampanj utan ett större ställningstagande för konsumenter och mot branschens marginaler. Från mediernas sida fanns ett stort intresse för företag som gjorde något positivt och snart hakade andra branschaktörer på. Från Lidl:s sida har nya liknande steg tagits, till exempel att bemöta den minskande konsumtionen av frukt och grönt med omfattande prissänkningar för just det sortimentet.
– Som aktör i livsmedelsbranschen ställs mycket på sin spets precis framför våra ögon när samhällsläget ändras. Det är viktigt för oss att vara lyhörda och ansvarstagande. Har hushåll inte råd att äta god mat av bra kvalitet så är det vårt ansvar att göra något åt saken, och genom att prata om det kan vi bidra till att andra aktörer hakar på, säger Nahir.
Hitta nya kunder
Prissänkningen och den stora uppmärksamhet som den fick gjorde att nya kunder upptäckte Lidl och började komma till butikerna. Något som både Nahir och Björn menar är ett stort steg då vi är trygghetssökande rutinmänniskor och att det är särskilt tydligt när det kommer till vårt mathandlande. Under pandemin blev många mer öppna för att ändra sina vanor och för Lidl blev de nya kundgrupperna ett sätt att bevisa sig. De som kom för de låga priserna återvände i stor utsträckning för att de uppskattade kvalitén, menar Nahir.
3 råd från Björn och Nahir om kommunikation i svåra tider
1. Var relevant – lev i nuet
Vi måste förstå vad är viktigt för våra kunder. Vad pratar de om vid middagsbordet. Vi måste vara relevanta och leva i nuet och anpassa vår kommunikation till människors vardag och utmaningar.
2. Var tydlig och tillgänglig i den interna kommunikationen
Osäkerhet och otydlighet ger dåliga förutsättningar för goda prestationer. När medarbetare känner sig välinformerade och delaktiga ökar förståelsen för verksamhetens utmaningar, och sannolikheten att alla drar åt samma håll ökar.
3. Sätt kunden i första rummet
I svåra tider kan det vara lätt att tappa utifrånperspektivet. När vi kommunicerade Lidls sänkta och frysta priser var vi bland annat tydliga med att vi bekostade prissänkningen själva för att vi ville lindra smällen för konsumenten. Genom att i kommunikationen förklara hur och varför någonting genomförs, ökar chansen att kunden känner igen sig i utmaningen och att det tas väl emot. Ge dem argument och förklara nyttan.
Vill du läsa mer om kommunikation i svåra tider?
Att jobba med förebyggande kriskommunikation: ”När det sker ska vi vara redo”
Anna Granlund, kommunikatör på Brandkåren Attunda, har en unik insyn i brandkårsvärlden.
Snabbkurs i krishantering: "Det är lätt att undvika kriser – men ändå helt omöjligt"
Hem Kunskapsbank Artiklar Snabbkurs i krishantering: "Det är lätt att undvika kriser – men ändå helt omöjligt" Snabbkurs i krishantering: "Det är lätt att undvika kriser – men ändå helt omöjligt" Nu under den mörkaste tiden på åren tänder vi ljusen och firar såväl jul som nyår, vilket innebär både avslut av det gamla och nystart.
Inhouse-produktion, agila processer och teamwork: Så ledde Kristina Stutterheim förändring på Systembolaget
Hur gör man för att få med medarbetare på ett förändringsarbetet?
