Krisplan – Handbok för effektiv krishantering

Vad är en kris?

En kris är en händelse som inte kan hanteras inom den ordinarie verksamheten och som utgör ett hot mot organisationens verksamhet, ekonomi, medarbetare eller förtroende.

Krisplanen bör aktiveras om:

• Centrala värden hotas.
• Situationen riskerar att förvärras utan snabb hantering.
• Organisationen står inför en potentiell förtroendekris.
• Informationen är bristfällig men kräver omedelbara åtgärder.

Krisledningen och ansvarsfördelning

Vid en kris aktiveras krisledningsgruppen som har ansvar för att organisera arbetet och fatta strategiska beslut.
Fasta roller i krisledningen:

• Krisledare – Leder krisledningsarbetet och beslutar om åtgärder.
• Kriskoordinator – Säkerställer att krisplanen följs och att beslut verkställs.
• Kommunikationsansvarig – Samordnar intern och extern kommunikation.
• Administratör – Dokumenterar beslut och händelseförlopp.
• Händelseägare – Den chef vars verksamhet är direkt påverkad av krisen.

Beroende på situation kan fler personer tillföras krisledningsgruppen.

Första krisledningsmötet

När krisplanen aktiveras hålls ett första möte för att skapa en gemensam lägesbild och organisera krisledningen.

Dagordning för första mötet:

1. Organisera krisledningen

• Kontrollera närvaro.
• Utse en person som för loggbok.
• Säkerställ fungerande kommunikation och kontaktvägar.

2. Fastställ lägesbilden

• Vad har hänt?
• Vilka är inblandade?
• Vilka är de omedelbara riskerna?

3. Kommunikationsstrategi

• Intern information: Hur och när informeras medarbetare?
• Extern information: Behöver vi ge en första kommentar till medierna?

4. Scenarioanalys och strategi

• Möjliga händelseutvecklingar.
• Hur kan situationen utvecklas i medierna?

5. Beslut och åtgärder

• Vem ansvarar för vad?
• Vilka resurser behöver sättas in?
• När hålls nästa möte?

Vid kommande möten kan dagordningen vara något mindre omfattande.

Generell agenda för krisledningsmöten

• Läge
• Förslag på åtgärder – på kort och lång sikt
• Beslut – till nästa möte och vid behov på längre sikt 
• Kriskommunikation – gemensam lägesbild, internt, externt
• Övrigt 
• Nästa möte (tid, plats, deltagare)

Kommunikation under kris

Effektiv kommunikation är avgörande för att hantera en kris och minska spekulationer.

Intern kommunikation

• Informera anställda tidigt för att undvika ryktesspridning.
• Säkerställ att alla medarbetare vet hur de ska svara på frågor externt.
• Tydliga riktlinjer för vem eller vilka som uttalar sig i respektive kanal

Extern kommunikation

• Första uttalandet bör vara kortfattat och sakligt.
• Undvik spekulationer – berätta vad som är bekräftad information.
• Förmedla empati vid kriser som berör människor direkt.
• Uppdatera information löpande i egna kanaler.

Om det handlar om en kris där organisationen är utsatt för kritik är grundreceptet egentligen ganska enkelt: Ta reda på vad som hänt. Bär ditt ansvar och be om ursäkt för din del. Berätta vad du ska göra för att problemet inte ska hända igen.

Kommunikationsmåsten under förtroendekriser:

• Tillsätt en krisgrupp med mandat
• Ge din egen version i egna kanaler 
• Var noga med vilken information du lämnar ut 
• Bemanna kundtjänst och sociala medier och förse medarbetarna med tillräckliga underlag för att kunna svara på frågor från sina kontakter
• Identifiera en möjlig vändning 
• Hantera interna efterdyningarna av krisen

Efter krisen – Utvärdering och lärdomar

När den akuta fasen är över behöver organisationen:

• Utvärdera insatserna och identifiera förbättringsområden.
• Följa upp kommunikationen och säkerställa att alla berörda fått rätt information.
• Vid behov genomföra organisatoriska förändringar.

Krisplanens tre faser

Krisarbetet kan delas in i tre faser:

1. Före krisen – Förbered organisationen genom att identifiera risker, skapa en krisplan och öva.
2. Under krisen – Hantera situationen genom att agera snabbt, samordna information och kommunicera tydligt.
3. Efter krisen – Utvärdera vad som fungerade, vad som kan förbättras och genomför åtgärder för att stärka organisationens motståndskraft.