Kommunikation under stress – så gör SOS
Eventarrangörer, internkommunikatörer och sociala medieansvariga är bara några av de som vittnar om en intensifierad direktkommunikation har krävt en såväl inkännande som instruerande ton under pandemiåret. Sara berättar hur hon gör när hon dagligen talar med upprörda, rädda och stressade människor i sin roll som SOS-operatör.
Det är inte mycket detaljerade content-kalendrar och fyndiga sociala medier-inlägg kan göra för att vända en riktigt upprörd kund, eller en stressad eventbesökare, eller en orolig pendlare i riskgrupp. Kriskommunikation och att hitta vägar att empatiskt tala med människor som är stressade, arga och rädda har varit en del av många kommunikatörers uppdrag det senaste halvåret. Vissa arbetar nära, eller till och med i kundtjänst i vanliga fall, medan andra för första gången fått tänka på hur man talar både internt och externt med människor på ett sätt som är tryggande och konstruktivt. Samtidigt har det varit viktigt att instruera om avstånd, stanna hemma och att visa respekt.
– Man ska balansera att understryka hur viktigt, livsavgörande, det är att de gör som jag ber dem, samtidigt som man måste undvika att kasta bränsle på deras oro, säger Sara Wesström, operatör på SOS Alarm om hur hon instruerar personer i osäkra situationer.
I dessa fall är det lätt att tänka att man ska tona ned den allvarliga känslan, men Sara menar tvärtom att det kan vara kontraproduktivt att försätta den stressade i en sits där personen känner sig tvungen att försöka övertyga den andra parten om allvaret. Då finns risk att de istället jagar upp sig själva ännu mer. Samtala rakt och ärligt, uppmanar Sara.
– Jag kan absolut säga att ”ja, den här personens liv hänger på att du nu gör som jag säger”.
Empatisk och bekräftande kommunikation
Att möta människor i deras känslor är något som många inom customer success, eller kundtjänst, använder sig av till vardags. De är ofta duktiga på att visa att de förstår personens känsla, lyssnar in och sedan metodiskt försöker de reda ut problemet för att kunna erbjuda hjälp.
– Oavsett vad som har hänt är det för oss viktigt att få en verklig bild av vad som hänt, vad personen är rädd för eller upprörd över. Därför undviker vi helt ledande frågor. Stressade personer svarar ”ja” på vad du än frågar för att de är så angelägna om att snabbt ta sig vidare i samtalet. Ställer du då ja-eller-nej-frågor får du inte en sanningsenlig bild av läget, säger Sara.
Sen är det just den bekräftande kommunikationen Sara betonar som ett verktyg. Visa att du lyssnar, återupprepa det personen precis har sagt och gör den trygg med att budskapet nått fram. På så sätt kan man snabbare förflytta samtalet till en konstruktiv position. Precis detta mönster känner vi igen från vana kommunikatörer inom sociala medier som lyssnar in, bekräftar, återupprepar och på så sätt snabbt vänder en aggressiv ton till en produktiv handling.
– Det kan vara lugnande med så små saker som att använda de berörda personernas namn. ”Ok, Anna, jag förstår att din son Julius har ont i magen på höger sida. Nu måste jag få mer information så att vi kan hjälpa Julius. När började detta?”
En stressad person har tydligt sänkt förmåga att ta in information
Är man ovan att kommunicera under en kris är ofta den största utmaningen att inte dras med i tempo och ljudnivå. Att göra det motsatta är dock väldigt effektivt. Att till exempel sänka sin röst väldigt lågt, rekommenderar Sara.
– Jag sänker ibland rösten väldigt lågt, nästan viskar, så att personen bara måste bli tyst och koncentrera sig för att ens kunna höra mig. Då kan vi snabbt ta det från rent skrikande till ett faktiskt samtal.
När ni väl är i ett lugnt och sansat samtal gäller det att upprepa samma budskap flera gånger. En upprörd person tar inte in information särskilt bra. Fortsätt att trygga genom att förklara att duktiga personer har nu läget under kontroll, till exempel att butiken följer alla FHM:s rekommendationer noggrant, eller ni håller i detta nu på att titta på var paketet fastnat, eller att ni undersöker hur ni kan hålla det där jätteviktiga eventet och samtidigt följa restriktionerna. Och glöm inte att berömma. Tacka för att personen lyfte frågan eller gjorde er uppmärksamma på problemet.
– Att konstant berömma personen brukar vara ett effektivt sätt att lugna. Att ställa sig på deras sida och förklara att de gjort helt rätt och att de är jättebra att de fortsätter.
Men ibland går det inte. Vissa människor lugnar sig inte. På SOS Alarm är det inte ovanligt att man ger över telefonen till en sjuksköterska. Många känner sin situation bekräftad genom att få tala med en person med mer erfarenhet eller en annan position.
– Ibland kan det också räcka med att en kollega får ta över konversationen, säger Sara. Det kan handla om kemi eller bara att just den här personen och jag hade svårt att förstå varandra. Det viktiga är att vi kan kommunicera smidigt och föra samtalet framåt.