Framtidens behov av kompetens

Digitalisering och globalisering leder till stora samhällsförändringar som påverkar oss som är verksamma inom kommunikation. I dag kommunicerar vi på helt andra sätt än för 10 år sedan och den snabba utvecklingen gör att vi löpande måste utveckla vår kompetens för att förstå målgruppers beteenden, hantera nya kommunikationskanaler, genomföra effektiv omvärldsbevakning, underlätta och driva förändringsprocesser och lyckas med vårt kärnuppdrag att förvalta förtroende.

Vad säger forskningen?

Hanna Brogren, generalsekreterare, och Nilla Peterson, utvecklingschef på Sveriges Kommunikatörer, inledde seminariet med att presentera undersöknings- och forskningsresultat från både svenska och internationella studier. Hanna Brogren gick igenom slutsatserna från Sveriges Kommunikatörers egna rapport ”7 steg mot den kommunikativa organisationen”, ”European Communication Monitor” och ”Digital News Report” och konstaterade att den riktigt stora utmaningen inom kommunikation är att värna och utveckla förtroende. Det beror på den förändringstid vi lever i då förtroendet sviktar på många ställen.

Kommunikationsavdelningar upplever i dag också utmaningar i att agera på olika arenor och hantera stora mängder information, ofta under tidspress i ett komplext kommunikations- och medielandskap. Många upplever även att det är en svår uppgift att skapa relevant innehåll i digitala kanaler och distribuera materialet på ett effektivt sätt.

Utifrån en undersökning riktad till föreningens medlemmar presenterade Nilla Peterson fyra områden där kommunikatörer behöver utveckla kompetensen: (1) inom förändringskommunikation och rådgivning, (2) kundresor, (3) innehållsproduktion och (4) data, mätning och analys.

En slående observation är alla dessa studier, de globala, europeiska och den som våra medlemmar besvarat visar på samma utveckling och inom vilka områden framtidens kompetensbehov finns. Ett fokusområde för Sveriges Kommunikatörer är att möta behovet och ha ett relevant utbud med medlemsaktiviteter, omvärldsbevakning och utbildningar.

Kundresan som verktyg för effektiv kommunikation

Efter 40 minuter äntrade Petronella Barvaeus från Maniola studios scenen för att svara på frågan hur vi kan differentiera organisationer genom att skapa fler värden för kunden? Enligt Petronella är många organisationer dåliga på att lyfta blicken från ett internt perspektiv till fokus på kundens verklighet: ”Vad gör egentligen kunden innan hon kommer i kontakt med oss och vad tänker hon efter mötet”? Ofta fastnar vi i själva mötet med kunden och glömmer bort ”före” och ”efter”. Därför måste vi kartlägga kundens upplevelser detaljerat vilket vi kan komma i gång med genom fem steg:

1. Prata med kunderna. Det räcker med fem slumpmässiga personer för att få en uppfattning.
2. Analysera beteenden och flöden i digitala kanaler.
3. Genomför en enkätundersökning.
4. Bjud in kollegorna till en workshop och rita upp en kundkarta. Glöm inte att bjud in andra personer i organisationen, till exempel kundtjänst, handläggare och säljare.
5. Identifiera de största problemen och börja förbättra kommunikationen med fokus på timing och budskap. Fundera kring innovationer för att förändra och förenkla processer och glöm inte bort att det kan vara en stegvis optimering.

”Vi måste öka tempot i vår kommunikation”

Avslutningsvis pratade Hanaw Rashid från Amazing Society om effektiv kommunikation i digitala kanaler och hur sociala medier har ändrat vårt sätt att hantera information. Genom att visa upp en video som radar upp ord i ökande hastighet, illustrerade hon hur snabb vår hjärna är på att ta emot information. Enligt Hanaw är det viktigt att förstå att vi måste tänka på hastigheten när vi kommunicerar med rörligt material i digitala kanaler: ”Börja med det viktigaste och intressantaste, det går inte att avsluta med call-to-action i sociala medier”. Under seminariets sista 15 minuter delade Hanaw sedan med sig av en mängd tips på hur vi effektiv kan nå ut med våra budskap i sociala medier.